Klant ontevreden

[Jaap B]

Een klant is ontevreden over een product. Hij heeft afgelopen week 3 stuks bij ons in de winkel gekocht en meld de volgende dag via WhatsApp dat er met eentje wat mis is. Ik kan dit niet beoordelen via een foto.

 

Ik heb hierop gemeld dat hij deze om mag ruilen. Dit wil hij niet. Toen heb ik gemeld dat hij de hele koop mag ontbinden. Wil hij ook niet.

 

Hij wil niet terugkomen met product omdat afstand te groot is.  Hij wil eigenlijk gewoon korting. Maar daar voel ik niets voor. Mijns inziens dien je met een product terug te gaan naar de winkel als je van mening bent dat er iets niet klopt.

 

Wat is de oplossing? En dien ik gewoon mijn poor stijf te houden dat ontbding of omruilen een goede oplossing is?

[Ron van der Kolk]

De koper heeft recht op een nieuw product, of als dat niet kan, geld terug. De koper heeft geen recht op korting. Je "poot stijf houden" klinkt niet heel klantvriendelijk, maar met het aanbieden van een nieuw product of geld terug voldoe je aan je plichten.

 

15 juli 2019 aangepast door Ron van der Kolk

[Jaap B]

Poot stijf komt er inderdaad cru uit. Maar het ligt ook aan de manier waarop ik benaderd wordt.

[Jaap B]

Hoezo zou klant iets op mijn kosten terug mogen sturen? Als ik een bij een winkel in de stad iets koop en ik wil omruilen dan stuur ik het toch ook niet eerst op kosten van de winkelier terug?

 

Editie.  Ik zie nu je aanpassing pas

15 juli 2019 aangepast door Jaap B
Aanpassing door aanpassing op bericht hier boven

[Highio]

Je kunt de klant ook op eigen kosten laten terugsturen met de toezegging dat je het defecte product door jouw leverancier (of de fabrikant) gaat laten beoordelen.

 

...dat kost inderdaad, maar dat is wel de oplossing. Bij een terechte klacht vergoed je de verzendkosten en het aanschafbedrag.

 

Groet,

 

Highio

15 juli 2019 aangepast door Highio

[Jaap B]

In dit geval ben ik de producent. Mijns inziens waren de producten prima, maar er kan natuurlijk altijd wat mis gaan. Vandaar omruilen of ont binding.  Ik durf het door klant afgekeurde product met goed fatsoen op nieuw te verkopen

[Highio]

Nu spreek je jezelf tegen, want je kon het geleverde product a.d.h.v. de overlegde foto (nog) niet beoordelen.

 

Wat is het probleem als je het product opnieuw denkt te kunnen verkopen? Stuur anders als service een vierde exemplaar en dan zijn 'we' klaar met deze klant als andere niet klagen.

 

Het is natuurlijk makkelijk praten of beslissen voor collega-ondernemers (ik wist niet dat je ook fabrikant was), maar wat zou je anders willen doen?

 

Groet,

 

Highio

15 juli 2019 aangepast door Highio

[Roel J]

Kortom het gaat naar jou inschatting om een subjectieve klacht. Klant heeft 3 dezelfde producten maar vind dat er eentje niet goed is. Bijv een kleurverschil..

 

Het lijkt me dat je dan de meest redelijke aanbiedingen hebt gedaan.. klant kan kiezen 1 omruilen of alle 3 terug brengen..

 

Je zou hooguit om er vanaf te zijn een kleine korting kunnen aanbieden op de hele order.. 

Maar veel meer zou ik niet doen..

 

 

[Jaap B]

 Klant is van mening dat een voetje van een bankje ooit gerepareerd is.  Heb samen met klant spullen ingeladen en er zijn ons toen geen onvolkomenheden opgevallen.  Ik zeg dat hij het mag omruilen of de koop ontbinden

[RiVe]

Heeft de klant een bezwaar om aan te geven wat er mis is, een foto laten appen met daarin het detail waarom de klant ontevreden is, lijkt me een kleine moeite.

Het zijn handgemaakte producten, worden die op bestelling gemaakt of staan ze in de winkel te wachten op een koper.

Je hebt net gereageerd, heb je een eigen test of kwaliteitsprocedure?
 

15 juli 2019 aangepast door RiVe

[Jaap B]

Ja dat heeft hij gedaan. Maar ik kan aan de hand van een foto niet beoordelen 

[R.I.P. - Benm]

  Op 15-7-2019 om 19:23, Jaap B zei:

Ik zeg dat hij het mag omruilen of de koop ontbinden

Uitklappen  

 

En dat is ook alles wat je (hoogstens) hoeft te doen in een dergelijk geval. 

 

Gaat het hierbij overigens om een verkoop op afstand (webwinkel oid), of heeft de klant het product zelf afgehaald en betaald vanuit jouw bedrijfsruimte? Als het geen koop op afstand is dan heeft de klant niet eens het recht de overeenkomst zomaar te ontbinden zonder een goede reden, al mag je het natuurlijk wel aanbieden. 

 

Ik neem even aan dat het gaat om een product dat niet per post te verzenden is, waardoor de klant weinig andere keuze heeft dat het persoonlijk terug te komen brengen - als de klant het ook is komen halen lijkt me dat geen onredelijke eis van jouw kant. 

 

Maar goed: je stelt dat de klant korting probeert te krijgen. Dat zou natuurlijk kunnen, heeft deze klant een voorstel gedaan voor een lager totaalbedrag voor deze order?

[Markilanosz]

Ik zou er geen enkel woord aan vuil maken, en gewoon in de auto stappen en naar die klant toe rijden. Voorkomt een hoop negatief gedoe. Face to face is een klant veel eerder bereid tot een compromis. En dikke kans dat je er nog een positieve review aan overhoud. En dit gedoe kost je uiteindelijk net zoveel tijd, nog los van de ergernis en frustratie. 

[Jaap B]

We hebben het onderling opgelost. Trots opzij en een korting. Alle extra kosten en gezeur zijn het eigenlijk niet waard

[Dons Consultancy]

Ik had de korting niet gegeven. Maak wel vaker mee dat klanten op deze manier op een korting uit zijn. Dit wordt dan bevestigd doordat ze geen vervangend artikel willen of ontbinding.

[R.I.P. - Benm]

Nouja, ik begrijp dat het hier om een bankje gaat - niet iets dat je eenvoudig kunt omruilen door het op de post te gooien. Als er dan sprake is van schade of een onvolkomenheid waardoor het product minder waard, maar nog wel goed bruikbaar, is, dan klinkt het als een redelijke oplossing. 

 

Een vervangend artikel leveren mag natuurlijk altijd als oplossing, maar dat moet er dan wel zijn: niet alles is een massaproduct, en zeker als het bijvoorbeeld een setje wat oudere bankjes is lijkt he met realistisch dat je er niet zomaar nog eentje hebt liggen ;)

[amDEwolff]

  Op 15-7-2019 om 18:14, Ron van der Kolk zei:

De koper heeft recht op een nieuw product, of als dat niet kan, geld terug. De koper heeft geen recht op korting. Je "poot stijf houden" klinkt niet heel klantvriendelijk, maar met het aanbieden van een nieuw product of geld terug voldoe je aan je plichten.

 

Uitklappen  

 

Op internet is redelijk veel informatie te vinden over webwinkels en retourneren, maar wordt vaak in één adem genoemd met consumentenrecht. Geldt het retourrecht wettelijk ook voor zakelijke webaankopen?

[R.I.P. - Benm]

Voor zakelijke aankopen gelden de wetten die consumenten beschermen over het algemeen niet. Zaken als een verplichte zichttermijn van 14 dagen of iets dergelijks zijn niet van toepassing op b2b overeenkomsten. 

 

Dit kan voor eenmanszaken soms wel een nuttig verschil maken: koop je het als bedrijf dan heb je geen recht op consumentenbescherming. Koop je het als prive-persoon en breng je het vervolgens in in je onderneming, dan heb je die bescherming wel. 

 

Daardoor kan het best zinnig zijn om een aankoop voor je bedrijf (zeg een laptop oid) eerst prive te doen, en het daarna in te brengen als goed in je onderneming: op die manier kun je zowel de rechten als consument houden qua retour, garantie etc, maar het toch als kostenpost van je bedrijf verwerken zodat je van de belastingvoordelen kan genieten. 

[amDEwolff]

Bedankt voor de reactie. Ik had korte tijd later zelf de ingeving om de zoekterm aan te passen. Toen bleek dat consumentenrecht niet geldt voor b2b. 

 

Ik had zes identieke lasklemmen besteld online, waarvan de maatvoering niet heel duidelijk was aangegeven door de leverancier. Na ontvangst op vrijdag zag ik mijn vergissing en heb ik een zestal klemmen van hetzelfde merk met een iets korter klembereik besteld. De eerste set heb ik retour gestuurd de volgende dag via postNL. Goed geregeld dacht ik.

 

Maar de firma rekent toch doodleuk 20% retourkosten van de factuurwaarde (300 euro), ondanks mijn wijzen op de vervangende bestelling. Beetje krampachtig van de leverende partij, want de handel heeft niet echt pijn gedaan voor hen. Met het uitgangspunt van redelijkheid ga ik nog maar eens opnieuw in gesprek.

[gijs1974]

Zoals ik het lees:

- zelf toch online besteld, ondanks onduidelijkheid over de maatvoering. 

- zonder overleg retour gestuurd. Leverancier mag de kosten voor het retour maar zelf dragen

- leverancier krijgt de schuld dat hij geld moet verdienen

 

Mijn advies: snel de pet van consument afdoen wanneer je zakelijk gaat inkopen.

 

[Dons Consultancy]

  Op 21-9-2019 om 23:12, R.I.P. - Benm zei:

....

Daardoor kan het best zinnig zijn om een aankoop voor je bedrijf (zeg een laptop oid) eerst prive te doen, en het daarna in te brengen als goed in je onderneming: op die manier kun je zowel de rechten als consument houden qua retour, garantie etc, maar het toch als kostenpost van je bedrijf verwerken zodat je van de belastingvoordelen kan genieten. 

Uitklappen  

 

Das een hele mooie tip van Benm!

[Dons Consultancy]

  Op 22-9-2019 om 09:33, amDEwolff zei:

...

Maar de firma rekent toch doodleuk 20% retourkosten van de factuurwaarde (300 euro), ondanks mijn wijzen op de vervangende bestelling. Beetje krampachtig van de leverende partij, want de handel heeft niet echt pijn gedaan voor hen. Met het uitgangspunt van redelijkheid ga ik nog maar eens opnieuw in gesprek.

Uitklappen  

 

Dat er retourkosten worden gerekend is toch echt niet ongebruikelijk bij b2b. Wil je echt weer opnieuw in gesprek?
Betaal de retourkosten en zie het als een les voor de volgende keer toch?

[Jantje2000]

  Op 22-9-2019 om 09:33, amDEwolff zei:

Bedankt voor de reactie. Ik had korte tijd later zelf de ingeving om de zoekterm aan te passen. Toen bleek dat consumentenrecht niet geldt voor b2b. 

  

 Ik had zes identieke lasklemmen besteld online, waarvan de maatvoering niet heel duidelijk was aangegeven door de leverancier. Na ontvangst op vrijdag zag ik mijn vergissing en heb ik een zestal klemmen van hetzelfde merk met een iets korter klembereik besteld. De eerste set heb ik retour gestuurd de volgende dag via postNL. Goed geregeld dacht ik.

  

 Maar de firma rekent toch doodleuk 20% retourkosten van de factuurwaarde (300 euro), ondanks mijn wijzen op de vervangende bestelling. Beetje krampachtig van de leverende partij, want de handel heeft niet echt pijn gedaan voor hen. Met het uitgangspunt van redelijkheid ga ik nog maar eens opnieuw in gesprek.

Uitklappen  

Retourkosten lijken me behoorlijk logisch als ik eerlijk ben. Ze hebben in eerste instantie de order moeten picken, op de auto doen, bij jou afleveren, nu weer terugnemen en dan weer in het magazijn neerleggen.

 

Moet dat volgens jou allemaal gratis omdat je toevallig nog een bestelling bij hen hebt geplaatst? Vind ik op z'n zachtst gezegd wat onlogisch

[amDEwolff]

Nou nou, leverancier krijgt de schuld dat hij geld moet verdienen. Niet erg savvy ondernemers hier. Ooit gehoord van de klant die koning is? De markt maakt helemaal geen onderscheid tussen consumenten en b2b. Je wilt als ondernemer een goed product of goede dienst afleveren bij je klant. Tuurlijk hanteer je leveringsvoorwaarden. Maar hoe vaak trek je die nu uit de kast? En hoe vaak los je het op in de minne? 

 

Wat je wilt zijn zoveel mogelijk happy customers, maar niet tegen elke prijs. Tevreden klanten zijn wandelende visitekaartjes, ontevreden klanten zijn dat ook. Dus als de klant wat anders wil dan kijk je in hoeverre dit nog kan binnen het budget. En je weegt af of extra kosten de klant niet op het verkeerde been zetten. Dit geldt voor veel bedrijfsmatig handelen, maar waarschijnlijk in mindere mate voor de typische online dozenschuivers met een webshop.

 

Ik bestel wel vaker wat bij dat bedrijf en niet voor 5 euro of zo. Deze order was totaal 700 euro. De leverancier is geen kleine onderneming, dus die foute klemmen kunnen zo terug naar de importeur met de volgende vracht. De importeur doet dat wel. Die leggen het terug in de stelling, en klaar. Ik snap jullie reacties dan ook niet. Hebben jullie een advocatenpraktijk ofzo? In de metaalbranche is uurtje-factuurtje-gedrag niet erg gebruikelijk iig.

 

Ja, op hun website staat iets over ruilen en retourneren voor consumenten en voor bedrijven. Voor retourneren wordt 20% van het factuurbedrag in rekening gebracht. Maar mogelijk niet voor ruilen, want daarvan wordt niet gezegd dat er dan ook kosten zijn. En dat zou mij alleszins logisch lijken. Als je iets ruilt en de omzet blijft grotendeels in tact, dan lijkt me dat geen onoverkomelijk probleem.

[TwaBla]

  Op 24-9-2019 om 19:10, amDEwolff zei:

Dus als de klant wat anders wil dan kijk je in hoeverre dit nog kan binnen het budget.

Uitklappen  

 

Gewoon eerst nadenken en dan pas bestellen.

 

Ruilen is retourneren en opnieuw bestellen. Door uw gedrag stijgen de kosten bij gelijkblijvende omzet, dus is het logisch dat u de aanvullende rekening gepresenteerd krijgt.