Meer gewerkt dan vooraf overeengekomen, klant wil niet betalen.

[Jazzy]

Dag mensen,

 

Ik heb een klant die zijn factuur niet wil betalen terwijl er wel voor gewerkt is. Het gaat niet om een wereldbedrag maar is wel een principe-zaak, ik probeer mijn kansen in te schatten om vervolgens de goede strategie te bepalen. Hiermee wil ik voorkomen dat we in oneindige welles-nietes spelletjes terecht komen of dat ik de verkeerde stappen zet. Waar het om gaat:

 

Klant heeft ondersteuning gevraagd bij de inrichting van software en op basis van zijn verhaal heb ik ingeschat dat dit anderhalve dag arbeid zou zijn. In de overeenkomst staat deze inschatting en het onderhandelde tarief per dagdeel. Het gaat om een inzetverplichting, de omschrijving is "Ondersteuning bieden bij het inrichten van die en die software".

 

Al snel bleek klant niet zo'n volledig beeld van de situatie te hebben geschetst en na doorvragen van mijn kant kwam er steeds meer informatie beschikbaar. Hierbij was het volkomen duidelijk dat dit aan klant lag, zijn verhaal klopte niet en hij had een aantal verkeerde inrichtingskeuzes gemaakt die tot vertraging leidden.Na de oorspronkelijk bestede anderhalve dag was de oplossing dan ook nog niet gerealiseerd. Omdat het voor klant erg belangrijk was en klant graag een bepaald resultaat bereikt zou willen hebben, hebben we zonder nieuwe afspraken gemaakt gewoon doorgewerkt.

 

In de daarop volgende 8 dagen hebben we dagelijks per mail contact gehad over de werkzaamheden. Klant moest verschillende keren dingen aan zijn kant regelen en ik koppelde de status terug. Bij afronding heb ik telefonisch verteld dat de totale inzet 3 dagen bedroeg en dat klant daar een factuur voor zou ontvangen.

 

Pas na het versturen van een aanmaning geeft klant aan om maar voor anderhalve dag te willen betalen. Hij heeft geen idee waar de rest van de tijd in is gaan zitten en begrijpt er helemaal niets van. Nu kan ik dat argument makkelijk weerleggen adhv. de mailwisseling. Ondanks dat we niet opnieuw een overeenkomst hebben gesloten was wel duidelijk dat klant inzet van mij bleef verwachten na de eerste anderhalve dag.

 

De situatie die we nu krijgen is dat klant ontkent dat die impliciete overeenkomst er geweest is en beroept zich op wat we schriftelijk overeengekomen zijn. Zoals gezegd kan ik dat overleggen maar gezien het verloop tot nu toe zie ik weinig heil in discussie per e-mail. Gezien het feit dat klant wilde dat ik drie dagen voor hem werkte en de factuur of de geleverde werkzaamheden nooit betwist heeft ben ik niet echt bereid om hem tegemoet te komen.

 

Ik heb klant gebeld en gevraagd waarom hij niet wil betalen. Zijn verhaal is vaag en hij heeft het over grote zaken die we nog kunnen gaan doen. Zijn inhoudelijke argumenten (wist van niets, verrast) houden geen stand omdat ik deze heel makkelijk kan weerleggen. Klant heeft ook aangegeven dat hij kan of wil betalen omdat hij de kosten nergens op weg kan schrijven. Klant wil het allemaal uitleggen in een persoonlijk gesprek maar ik heb weinig zin om nog veel meer tijd te besteden aan iemand met een vaag verhaal die de afspraken niet na wil komen. Heb aangegeven open te staan voor een gesprek maar dan eerst de insteek te willen bespreken, want het is mij niet duidelijk waar het misverstand of de onderhandelingsruimte dan in moet zitten en klant kon dat aan de telefoon ook niet aangeven. Ik heb tenslotte aangeboden om een betalingsregeling te treffen maar hier is klant niet op ingegaan.

 

Sorry voor het lange verhaal. :) Wat is mijn positie in dit geval als er alleen impliciete mondelinge instemming is voor meer werk, sta ik sterk of zwak?? Is het verstandig om per email te discussiëren? Wanneer ga je door met de volgende stappen?

[DaMedia]

Als de klant aangeeft in een mondeling gesprek toelichting te willen geven zou ik direct een afspraak vastleggen. Face-to-face werkt beter dan per mail. Misschien kom je uit op een 50/50 deal van het meerwerk, dat is dan je winst. Ik denk dat het anders namelijk moeilijk wordt het hele bedrag te innen.

Verhalen als grote klussen in de toekomst moet je zelden geloven, die komen meestal van klanten die nu uitstel van betaling willen met als excuus dat het later allemaal weer goed komt.

[mmint]

Als ik het zo lees vind ik dat je niet heel sterk staat omdat je het meerwerk niet heb vastgelegd en ook niet hebt afgesproken per gewerkt uur te factureren. In jouw situatie zou ik het persoonlijke gesprek aangaan om daarin jouw persoonlijke kant te kunnen benadrukken, bv. dat het moeilijke tijden zijn en dat het extra werk wel betaald moet zijn omdat je nu eenmaal bepaalde lasten hebt. Je kunt hem evt. aanbieden om als dank voor zijn flexibiliteit en begrip hem twee volle volle werkdagen korting te geven op een volgende opdracht. die je natuurlijk wel obv. uurtje-factuurtje aan gaat en met de nodige afspraken over aftekenen van de uren en over tijdige betaling. (Nb. Als je leep bent laat je tijdens het gesprek per ongeluk je memo-recorder aanstaan die toevallig in je jaszak zat...)

 

Alternatief is dat je overeenkomt hem een deel van de extra uren te laten betalen en je niet meer laat overhalen tot verder werk. Mocht hij ooit je support nodig hebben, dan vraag je om betaling vooraf en stop je met werken zodra de uren gebruikt zijn. Het verlies aan betaling moet je dan maar als leergeld beschouwen.

 

Zelf heb ik ooit een wanbetaler gehad die na faillissement voor tienduizenden euro's aan schulden achterliet. Dat ik voorafgaand daaraan (na talloze smoezen) überhaupt nog een deel betaald heb gekregen, kwam doordat ik het persoonlijk maakte en benadrukte dat ik zoveel voor hem had gewerkt en ook m'n hypotheek moest betalen. Beter iets dan niets dacht ik toen en hopelijk ben ik na deze dure les beter gewapend tegen toekomstige wanbetalers...

[John B]

  Op 1-5-2013 om 10:45, Jazzy zei:

Klant heeft ook aangegeven dat hij kan of wil betalen omdat hij de kosten nergens op weg kan schrijven.

Ik neem even aan dat er een "niet" ontbreekt in deze zin. En dan klinkt het alsof je niet te maken hebt met "de baas", maar met iemand die intern in zijn organisatie verantwoording moet afleggen. En ófwel hij heeft deze klus helemaal niet gefiatteerd gekregen, ófwel slechts voor 1,5 dag en hij heeft er vervolgens geen zin in om aan zijn manager uit te moeten leggen waarom het meer is geworden. Want zo te lezen is dat voornamelijk aan hemzelf te wijten.

[TwaBla]

 

Is opdrachtgever bevoegd?

 

Wat gebeurde er op het moment dat duidelijk was dat de voorziene anderhalve dag onvoldoende was? Heeft iemand aan de bel getrokken?

 

Is het geheel nu succesvol afgerond/ingericht?

[Jazzy]

Nee, hij heeft niet eerder aan de bel getrokken en het werk is inderdaad afgerond nu. Het was voor ons beiden volkomen duidelijk dat het na anderhalve dag niet klaar was en klant heet impliciet gevraagd om door te werken. Bijvoorbeeld door samen per e-mailen telefoon te overleggen over de volgende stappen, dit gedurende anderhalve week (doorlooptijd) na die oorspronkelijke anderhalve dag.

 

Het is trouwens wel de directeur en hij is wel bevoegd. Ik heb hem dat op de man af gevraagd omdat ik ook de indruk kreeg dat dit niet het geval was. En dat is ook precies de reden waarom ik in eerste instantie weinig heil zie in een gesprek, deze meneer is niet open en eerlijk en kan niet helder uitleggen wat zijn probleem is. Al die smoezen en rookgordijnen, daar kan ik helemaal niets mee. Samen in gesprek is prima, maar dan moet er wel een minimale basis van vertrouwen zijn of er concrete zaken op tafel liggen. Kan er sowieso slecht tegen als mensen niet eerlijk zijn, heb daar gelukkig niet vaak mee te maken.

 

Wat ik in ieder geval doe is onze overeenkomst aanpassen, dat we altijd factureren op basis van daadwerkelijk verrichte werkzaamheden. Op grote trajecten besteden we veel zorg aan de afbakening, randvoorwaarden en dergelijke maar dus niet als het gaat om een snelle korte inzet. Uiteindelijk voorkom je dit soort dingen toch niet en gelukkig is het nu een relatief laag bedrag.

 

Ik zal de uitkomst nog wel even melden, bedankt voor het meedenken.

[Sietse Voorhorst]

Beste Jazzy,

 

Als je het gesprek met hem aan gaat, probeer dan eens te achterhalen waarom hij zo handelt als hij doet. Het beeld van een wanbetaler / slecht persoon is snel gevormd, maar de kans is groot dat er iets anders achter zit.

 

Kan me heel goed voorstellen dat als ik 1,5 dag afspreek en ik krijg een factuur voor het dubbele (terwijl er in totaal 8 dagen is gewerkt) ik ook even pas op de plaats zou maken.

 

Zoals al eerder opgemerkt werkt het een stuk beter om face to face te gaan zitten. Dit betekent helemaal niet dat je direct water bij de wijn moet doen, maar je kan wel een hoop te weten komen wat je in de toekomst kan helpen.

 

Wellicht is hij bereid om die toekomstige opdrachten concreet te maken, wellicht zit hij in zwaar weer (dan weet je in ieder geval vooraf dat je niet direct meerwerk moet aanpakken).

 

Wellicht goed om eens na te denken over wat standaard berichten die je kan sturen als het werk over de begrote tijd heen gaat. Dan heb je het de volgende keer in ieder geval zwart op wit. Heb je nu natuurlijk niets aan.

 

Heel veel succes met de volgende stappen.

[Jazzy]

  Op 2-5-2013 om 13:41, Sietse Voorhorst zei:

Beste Jazzy,

 

Als je het gesprek met hem aan gaat, probeer dan eens te achterhalen waarom hij zo handelt als hij doet. Het beeld van een wanbetaler / slecht persoon is snel gevormd, maar de kans is groot dat er iets anders achter zit.

Ongetwijfeld zit er wat achter, daar heb ik aan de telefoon ook naar gevraagd maar het lastige daarvan is dat klant dat niet wil zeggen. Het komt niet veel verder dan er spelen grote belangen, er stond een fout in de tenaamstellingen van de factuur, etc. Het is ook een beetje een bijzonder iemand.

 

Misschien dat ik met een gesprek inderdaad verder kom, maar in deze fase leek het meer een poging van klant om tijd te kopen. Maar ik hou de suggestie even in overweging.

[henkh]

Nu ik sinds kort mijn diensten op uurbasis verkoop loop ik hier ook wel eens tegen op. Zelf schat ik soms werkzaamheden langer in dan werkelijk omdat ik op veilig wil spelen. Vaak meld ik dat wel aan de klant, soms pak ik mijn voordeel.

 

Aan de andere kant schatten klanten werk soms optimistisch in of komt er inderdaad vanalles nog bij kijken. Niet altijd is dat vooraf te overleggen en meestal pak ik mijn verlies. Wel evalueer ik mijn werkzaamheden altijd met de klant en geef daarbij aan dat het meer was dan ingeschat maar dat ik dat voor mijn rekening neem.

 

Regelmatig komt het dan voor dat spontaan gezegd wordt dat ik die uren gewoon mag facturen ;)

 

En door dit soort dingen leer ik steeds beter werk in te schatten of te calculeren en vooraf door te vragen als er een opdracht aangeboden wordt. :)

[Highio]

Waar ik in dit geval wel nieuwsgierig naar ben, zijn de volgende twee punten:

 

1. Ben je op locatie geweest om afspraken te maken?

2. Is het eerste deel van de opdracht op een andere plaats voldaan dan het tweede deel? Zo ja, dan zou een lager uurtarief mogelijk redelijk zijn.

 

Schriftelijk om formele goedkeuring voor een vervolgopdracht vragen, lijkt me in het vervolg een goede aanpak.

 

Groet,

 

Highio

[Jazzy]

Het komt er inderdaad op neer om een goede balans te vinden tussen vrijheid-blijheid en alles volledig dichttimmeren. We willen natuurlijk flexibel zijn en het is in mijn vak heel gebruikelijk dat je een bepaalde opdracht aanneemt die uiteindelijk een hele andere kant opgaat. Gelukkig werk ik vrijwel alleen met professionals waarmee het goed afspraken maken is en je verder op basis van wederzijds vertrouwen door kunt werken.

 

Deze meneer werd aangebracht door iemand die ik vertrouw en daardoor ben ik misschien minder op mijn hoede geweest. Achteraf waren er van het begin aan al rare dingetjes en vond ik het raar dat de situatie die klant schetste toch echt anders was dan ik aantrof. Ik dacht dat klant misschien te trots was om eerlijk te zeggen dat hij het zelf niet goed begreep en daarom maar rookgordijnen ophield. Misschien wel goed om te vermelden trouwens is dat zowel klant als ik ICT ondernemers zijn, ik ben ingehuurd om iets in te richten wat klant zelf niet kon. Klant hoopte hiermee een grote klant binnen te kunnen halen en is wilde dat misschien zo graag dat hij vergat dat de mijn inzet geld kost.

 

Ik pas in ieder geval mijn overeenkomst aan zodat er in staat dat gefactureerd wordt op basis van gewerkte uren. maar ik ben er van overtuigd dat je dit soort dingen nooit helemaal kunt uitsluiten, tenzij je vooraf laat betalen misschien.

[TwaBla]

Volgens mij heb je een van mijn vragen maar half beantwoord.

 

  Op 1-5-2013 om 16:12, TwaBla zei:

Wat gebeurde er op het moment dat duidelijk was dat de voorziene anderhalve dag onvoldoende was? Heeft iemand aan de bel getrokken?

 

  Op 2-5-2013 om 12:50, Jazzy zei:

Nee, hij heeft niet eerder aan de bel getrokken...

 

Het lijkt me dat ook van jouw kant gewaarschuwd had kunnen worden. Ik ben het verder wel met je eens overigens. Zoals je het omschrijft was er geen sprake van een vooraf overeengekomen projectprijs, maar een inschatting dat de klus een bepaalde tijd zou duren. De klus bleek groter en dus was meer tijd nodig.

 

Volgende keer misschien duidelijker waarschuwen en aangeven dat je in de extra tijd bent beland?

[Jazzy]

  Op 2-5-2013 om 16:47, TwaBla zei:

Volgens mij heb je een van mijn vragen maar half beantwoord.

Sorry daarvoor. :) Na anderhalve dag heb ik niet aan de bel getrokken, nee. Dat leek in de context van die specifieke situatie ook niet nodig, in die anderhalve dag heb ik voortdurend aan de bel getrokken en klant gewezen op de problemen. Het was voor alle partijen volkomen duidelijk waar we mee bezig waren, waarom dat langer duurde en ook aan wie dat lag.

 

Enerzijds zeg ik achteraf, ik had beter expliciet over meerwerk kunnen beginnen. Aan de andere kant zou ik het in een andere situatie waarschijnlijk precies hetzelfde doen. Zat pas bijvoorbeeld bij een ziekenhuis met een storing, uiteraard ben ik daar gebleven tot diep in de nacht om de calamiteit op te lossen. Zonder contractonderhandelingen, meerwerkbepalingen of wat dan ook. Nadien de papierwinkel geregeld en een factuur gestuurd die netjes betaald werd. Zo gaat dat soms in mijn tak van sport, misschien zit het wel in de ICT-aard van het beestje dat je soms te gericht bent op het oplossen van het probleem dat je vergeet om je in te dekken. Daar zal ik zeker scherper op zijn in het vervolg.

[TwaBla]

Vooraf schat je het werk in op anderhalve dag. Dan blijkt al snel dat je opdrachtgever een verkeerd beeld heeft gegeven en pik je op dat-ie eigenaardig reageert.

 

  Op 2-5-2013 om 16:21, Jazzy zei:

Achteraf waren er van het begin aan al rare dingetjes en vond ik het raar dat de situatie die klant schetste toch echt anders was dan ik aantrof.

 

Lijkt me dat je na één dag al moet kunnen en had moeten waarschuwen dat er meerwerk aankomt. Niet zozeer om je juridische positie te versterken, maar om het gezeur te voorkomen dat je nu hebt.

 

Maar je hebt wel gelijk: dat is de koe in de kont gekeken. ;)

[Annedien Hoen]

Als de klant gewoon meewerkte aan het doorwerken voorbij de initieel afgesproken 1,5 dag en je dat ook kan aantonen lijkt het me gewoon helder.

Bovendien: als ik een schilder inhuur voor 2 dagen en op dag 3 staat hij weer in mijn huis, ik doe de deur voor hem open en hij gaat lekker aan de slag en het wordt in rekening gebracht- dan kan ik toch ook niet zeggen; ja hoor eens, die derde dag was niet afgesproken. Je mag in alle redelijkheid van een opdrachtgever ook verwachten dat die dat snapt. Natuurlijk zijn er elegantere, meer duidelijke manieren. Je zou zelfs nog kunnen aanvoeren dat je zo bezig was met het probleem oplossen voor de klant dat het er daarom bij ingeschoten is om het aan te kaarten.

 

Zelf zou ik opdrachtgever laten weten dat ik zijn bezwaar op de factuur niet wil honoreren, ook omdat ik aantoonbaar wel gewerkt heb voor dat geld, en dat de vordering blijft zoals die is.

 

Wat een praatjes heeft die gast.

 

En ik zou het juist wel via een duidelijke mail doen, dat is een stuk makkelijker uit te leggen en over te dragen aan een andere partij, als je dat zou willen ;D

 

 

 

[TwaBla]

  Op 2-5-2013 om 19:31, Annedien Hoen zei:

 

Bovendien: als ik een schilder inhuur voor 2 dagen en op dag 3 staat hij weer in mijn huis, ik doe de deur voor hem open en hij gaat lekker aan de slag en het wordt in rekening gebracht- dan kan ik toch ook niet zeggen; ja hoor eens, die derde dag was niet afgesproken.

 

 

Ik had zo'n schilder afgelopen najaar. Die maakte een begroting voor een klus (alle dakranden) en schatte dat het een dag of tien werk was. Die schatting was zijn verantwoordelijkheid; ik had gevraagd naar een offerte voor de klus op zich. Als hij het in zeven dagen uitgevoerd had, had ik vast geen korting gekregen. Ik heb hem drie weken lang van koffie voorzien en aan het end nog een klein klusje toegevoegd met de suggestie dat hij daar wat extra voor in rekening zou brengen, omdat hij de eerste klus blijkbaar onderschat had.