Oproepkracht belt steeds af - hoe te voorkomen en verbeteren?

[Groetjes]

Onlangs heb ik en mijn partner een familierestaurant geopend. Het loopt nog niet storm maar we zijn zeer tevreden over de opkomst van klanten in de eerste maanden. Op de meeste dagen kunnen wij de druk met behulp van familie zelf aan. Vast personeel nemen we, oa om die reden, dan ook nog niet aan. Maar uiteraard zijn er hier en daar dagen dat we wel wat externe hulp kunnen gebruiken. Het aannemen van enkele oproepkrachten leek ons de juiste uitkomst. Oproepkrachten die we tot nu toe hebben aangenomen zijn aardige jonge leuke meiden.

 

Maar....het probleem waar we nu al tegen aan lopen is dat de oproepkrachten vaak afbelt op het allerlaatste moment (ziek, vergeten, dubbele afspraak etc etc) of niet beschikbaar zijn op momenten dat we hun hulp kunnen gebruiken. We willen dit zo snel mogelijk oppakken en verbeteren, ik bedoel dit kan toch beter/anders?

 

We zijn altijd aardig tegen het personeel (al vind ik het zelf), snauwen ze niet uit en behandelen ze met respect. Fooi wordt altijd netjes verdeeld tussen de bedieners. Ik vermoed dat leeftijd en het aantal uren dat men werkt hier een grote rol speelt, maar dat weet ik niet zeker. Misschien zien we iets over het hoofd en doen we iets helemaal verkeerd waardoor oproepkracht op het allerlaatste moment afbelt.

 

Ik heb gegoogled naar werkgevers met soortgelijke ervaringen en antwoorden maar ik kon helaas niets vinden.

 

Mijn vraag is wat zijn jullie ervaringen en wat kunnen wij doen om het aantal afmeldingen te reduceren en de bereidbaarheid om te werken op oproepbasis te vergroten?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Heb je ze al gevraagd waarom ze zo vaak niet kunnen?

[TwaBla]

Oproepkrachten kun je oproepen. Wanneer roep je op? Is de flexibiliteit tweezijdig? Maw: kan de oproepkracht ook aangeven dat een bepaalde werktijd niet uitkomt?

 

Het is wel begrijpelijk dat 'leuke hollandse meiden' niet permanent naast de telefoon zitten te wachten op serveerwerk tijdens waarschijnlijk favoriete uitgaanstijdstippen.

 

Nog wat. Ik bespeur een (hopelijk onbedoelde) rascistische ondertoon in die omschrijving. Als je gaat inchecken op Schiphol zitten de balies vol 'leuke allochtone meiden' en mannen ook.

[Groetjes]

  Op 4-6-2011 om 14:15, Peter Bonjernoor zei:

Heb je ze al gevraagd waarom ze zo vaak niet kunnen?

 

Ja, en dan krijg ik dezelfde redenen te horen waarom ze al hadden afgezegd:

- ziek of voelt niet lekker

- helemaal vergeten waardoor ze iets anders hebben ingepland of

- ze hadden een dubbele afspraak gemaakt en kunnen dus niet kunnen werken

 

Uit het gesprek lijkt niets te komen waaruit blijkt dat ze het niet leuk vinden om hier te werken, of welk ander reden dan ook. Het enige wat ik er wel uit haal is dat ze meer uren willen. Hoe graag ik ze dit ook geen, helaas is dat voor ons nog niet mogelijk. Het lijkt dat het tegenwoordig zo makkelijk is om werkgevers af te bellen of zelfs te smsen op het allerlaatste moment.

 

Wat kan ik als werkgever nog meer doen?

 

[Groetjes]

  Op 4-6-2011 om 14:30, TwaBla zei:

Nog wat. Ik bespeur een (hopelijk onbedoelde) rascistische ondertoon in die omschrijving. Als je gaat inchecken op Schiphol zitten de balies vol 'leuke allochtone meiden' en mannen ook.

 

Oh, zo had ik het nog niet gezien. Het zijn nu eenmaal leuke en aardige hollandse meiden, tja. Waarschijnlijk als het team niet geheel NLs (ook niet rasistisch bedoeld) was, had ik gewoon leuke meiden geschreven. Ik bedoelde het absoluut niet rasistisch, maar ik zie je punt... ik zal het daarom ook meteen weghalen in het originele bericht.

 

 

  Op 4-6-2011 om 14:30, TwaBla zei:

Wanneer roep je op? Is de flexibiliteit tweezijdig? Maw: kan de oproepkracht ook aangeven dat een bepaalde werktijd niet uitkomt?

 

Ik vind dit goede vragen, bedankt! Ik verwacht absoluut niet dat oproepkracht altijd kan werken op het moment dat wij ze nodig hebben. Ik ben zelf ook oproepkracht geweest en had soms ook werkmogelijkheden geweigerd, maar ik kwam altijd netjes opdagen op dagen die waren overeengekomen.

 

Ik heb er niet zo bij stilgestaan wanneer we ze oproepen, het gaat vrij automatisch. Ik zal hier eens beter op letten dat dit structureel of in elk geval zoveel mogelijk zsm van tevoren wordt gedaan. Vaak is het een paar dagen van tevoren en soms is het op de dag zelf, wat erg kortdag is en dan kan ik me voorstellen dat het weigeringspercentage hoger is. Het niet kunnen werken bij last-minute oproepen kan ik mee leven. Maar het punt waar ik (wij) me zitten is dat oproepkracht op afgesproken dagen en tijden afbelt op het laatste moment. Omdat het toch zo vaak gebeurt afgelopen tijd, lijkt het wel alsof het allemaal zo makkelijk kan. Als ik iets afspreek met ze, verwacht ik ook dat men komt werken (in normale gevallen).

 

Qua flexibiliteit. Ik heb zelf niet expliciet gevraagd naar werktijden dat ze niet uitkomt, dit is een goed punt om mee te nemen voor tijdens het interview en regelmatig naar te vragen. Tot nu toe zijn enkele komende feestdagen dat de oproepkrachten niet willen werken, en dan dwingen we ze ook niet om te werken. Dus er is wel wat flexibiliteit, maar misschien kan dit nog beter.

[TwaBla]

  Op 4-6-2011 om 14:56, Groetjes zei:

Maar het punt waar ik (wij) me zitten is dat oproepkracht op afgesproken dagen en tijden afbelt op het laatste moment. Omdat het toch zo vaak gebeurt afgelopen tijd, lijkt het wel alsof het allemaal zo makkelijk kan. Als ik iets afspreek met ze, verwacht ik ook dat men komt werken (in normale gevallen).

 

Arbeidsmoraal wordt er niet meer met de paplepel ingegoten, vrees ik. Als je verders blij bent met je oproepkracht(en), lijkt me dat aanleiding voor een goed gesprek. Maak duidelijk dat je doorgaans tevreden bent, maar dat het belangrijk voor je restaurant is dat je kan rekenen op toegezegd werktijden. Plots ziek worden kan voorkomen, maar steeds weer last-minute afzeggingen zijn niet zakelijk.

 

Er zit een stukje opvoeding in. ;)

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

  Op 4-6-2011 om 14:36, Groetjes zei:

Het enige wat ik er wel uit haal is dat ze meer uren willen.

Nou, dat kan, maar voor wat hoort wat - als je een van hen nu als vaste oproepkracht 'aanneemt'? Zij kan dan meer uren werken, maar moet in ruil dan wel beter beschikbaar zijn. En wat 'beter beschikbaar' is kun je afspraken over maken. Als ze die niet nakomt is iemand anders aan de beurt.

 

edit: afspraken zijn inderdaad afspraken. Wie die niet nakomt gaat maar een ander bijbaantje zoeken.

[ithaca]

Ik lees 'Graag wat meet uren werken, maar niet mogelijk', 'tot nu toe altijd leuke hollandse meiden' alsook dat je vrij weinig een oproepkracht nodig hebt. Ik denk dat het dan loont om op zoek te gaan naar een oproepkracht die de regels strikt naleeft. Voldoet iemand aan jouw wensen, zet je deze steeds bovenaan op jouw lijst. Op die manier orden je een lijst. Je mag dat best ook communiceren naar jouw 'meiden'. Na verloop van tijd zal je wel iemand vinden die geschikt is, en dan is het vaak een kwestie van die te kunnen houden.

Ohja, misschien kan het ook helpen als je op de afgesproken werkdag, 's ochtends een sms stuurt met een herinnering aan het feit dat de persoon verwacht wordt. Op die manier sluit je het 'vergeten' uit en kan je als ze echt ziek zijn, nog op zoek gaan naar een andere kracht. Als zij een dubbele afspraak hebben, zit de kans er dan nog in dat ze die afzeggen en alsnog komen werken.

[Hans van den Bergh]

  Op 4-6-2011 om 14:36, Groetjes zei:

Wat kan ik als werkgever nog meer doen?

 

Ik proef uit jouw posts een patroon van teveel vrijblijvendheid. Als jij met een acceptabele termijn vooraf medewerkers oproept en deze zeggen toch heel 'last minute' af, dan beseffen deze medewerkers onvoldoende dat een oproep een bindende afspraak is. Dat jij er vervolgens wat soepel en ruimhartig mee omgaat, stimuleert eigenlijk deze handelswijze.

 

Voortaan zou je het als volgt kunnen aanpakken:

 

1. Je roept iemand ruim tevoren op en deze zegt 'last minute'af; jouw reactie moet dan zijn:"Kan een keer gebeuren, maar wij hadden een afspraak en ik had op je gerekend. Laat het niet meer voorkomen, ik maak hier notitie van en jij krijgt daar een kopie van"

2. Je roept dezelfde medewerker wederom ruim tevoren op en deze zegt opnieuw een keer 'last minute' af; jouw reactie:"Wij hebben dit al eerder meegemaakt, ik heb weer op je gerekend en je komt niet, terwijl het niet meer voor zou komen. Als het nog een keer gebeurt, is dat echt voor het laatst en zal ik een maatregel moeten treffen, ik maak hier opnieuw notitie van, ook daar krijg je een kopie van."

3. Bij een derde keer verwijs je naar de eerste twee keren en de notities die je daarvan gemaakt hebt, merk op dat het blijkbaar een structureel probleem bij deze medewerker is, vervolgens neem je met deze uitleg op staande voet afscheid van de medewerker.

 

Klinkt best onaardig, maar als medewerkers het tot een derde keer laten komen, hebben ze het echt niet begrepen en heb jij echt je best gedaan om duidelijk - in plaats van heel vrijblijvend - te zijn.

 

Succès en groet,

 

Hans

 

[Highio]

Beste Groetjes,

 

Hans geeft je een duidelijke procedure aan, waarop ik zou willen aanvullen dat ziekte, of bijvoorbeeld een sterfgeval iets anders behandeld moet worden dan 'vergeten' of een 'dubbele' afspraak in geval van een vroegtijdige oproep waarmee ingestemd is.

 

Voor incidentele vervanging moet je poule misschien wel uitgebreid worden, dan krijg je als vanzelf 'eagere' invalkrachten. Enige sanctie die je hebt is invalkrachten met een nul-urencontract (tijdelijk) niet meer oproepen.

 

Groet,

 

Highio

[Hans van den Bergh]

  Op 4-6-2011 om 16:36, Highio zei:

waarop ik zou willen aanvullen dat ziekte, of bijvoorbeeld een sterfgeval iets anders behandeld moet worden

Goede nuance, ik ben inderdaad uitgegaan van die vrijblijvende situaties waarbij smoesjes als 'vergeten', 'dubbele afspraak' of 'voel me niet lekker' worden gebruikt en de manier waarop TS ermee omgaat, het mes snijdt aan twee kanten: medewerkers lijken ermee weg te komen.

 

Succès en groet,

 

Hans

[Sandra.]

Ik kan niet veel tips meer toevoegen, behalve 1 opmerking: ik denk dat de meiden niet snel beseffen hoe onhandig het voor jullie is als ze ineens afzeggen en als het iedere keer al eenvoudig kon zullen ze het ook blijven doen. Ik weet niet hoe oud ze bij jullie zijn, maar de 16 a 18 jarige meiden die voor mij werken zeggen ook weleens laat af simpelweg omdat ze er niet bij stil staan. Ik zou sowieso 'n keer uitleggen dat als het is afgesproken jullie op haar rekenen en problemen krijgen als ze het niet na komt. Soms zijn ze gewoon te jong en naïef om te beseffen dat het problemen kan opleveren.

[Iwan van Geelen]

'- roep' ze bijtijds op

- laat ze het herbevestigen

- geef ze de mogelijkheid om zelf een collega in de plaats te stellen

- evt financieel (slechte prikkel volgens vele maar blijft werken) met een extra voor de 'oproep'; eind van de maand pas uitbetalen maar bij no-show krijgen ze niets meer (over een bepaalde periode)

[Derek-Jan]

  Op 4-6-2011 om 13:56, Groetjes zei:

Oproepkrachten die we tot nu toe hebben aangenomen zijn aardige jonge leuke meiden.

Misschien moet je hier eens iets anders neer zetten.

 

Op veel plaatsen waar ik kom zie ik ook altijd wel wat oudere medewerkers rondlopen. En als ik een hele poos later terug kom zie ik meestal nog steeds diezelfde wat oudere medewerkers. Ik heb het idee dat er in de horeca gelijk word ingezet op jonge (lees=goedkope) werkkrachten terwijl een wat oudere soms niet zo heel veel meer kost maar wel meer ervaring, een betere mentaliteit en vaker ook beschikbaar op tijden dat het jonge volk liever wat anders doet.

[PaulN]

Indien je van werknemers vraagt om oproepbaar te zijn helpt als daar ook iets tegenover staat: motiveer ze en waardeer ze. Ik kom vaak bij horecaondernemers onvoldoende betrokkenheid met dit soort medewerkers tegen.

Je kunt ze bijvoorbeeld een soort werkgarantie geven, door te zorgen dat ze gemiddeld genomen tenminste 50% kans hebben te worden opgeroepen. Zorg als ze opgeroepen worden ervoor dat ze bijvoorbeeld tenminste drie uur achterelkaar kunnen werken. Je kunt ze ook een klein bedrag “wachtgeld” geven per uur.

Je motiveert ze ook door te laten zien dat je ze serieus neemt en dat ze “erbij horen", investeer in training/begeleiding en nodig ze uit voor de personeelsfeestjes, vergaderingen, enz.

 

 

[Alfred__]

  Op 6-6-2011 om 08:37, PaulN zei:

Je kunt ze bijvoorbeeld een soort werkgarantie geven, door te zorgen dat ze gemiddeld genomen tenminste 50% kans hebben te worden opgeroepen. Zorg als ze opgeroepen worden ervoor dat ze bijvoorbeeld tenminste drie uur achterelkaar kunnen werken.

3 uur aaneengesloten werk was volgens mij verplicht voor oproepkkrachten.

 

@ Groetjes Wat ik eigenlijk lees is dat je geen stok achter de deur hebt, dus dan moet je er een maken. Maak 20% van het salaris als bonus die alleen wordt uitgekeerd indien men de afspraken nakomt. Ik heb echter geen idee of idee of dit tot de mogelijkheden behoort.

[TwaBla]

  Op 6-6-2011 om 14:24, Alfred__ zei:

@ Groetjes Wat ik eigenlijk lees is dat je geen stok achter de deur hebt, dus dan moet je er een maken. Maak 20% van het salaris als bonus die alleen wordt uitgekeerd indien men de afspraken nakomt. Ik heb echter geen idee of idee of dit tot de mogelijkheden behoort.

 

Jij betaalt oproepkrachten 80% als ze niet komen opdagen?

[R.I.P. | Peter Bonjernoor]

Dat zal ze leren! ;)

[Alfred__]

  Op 6-6-2011 om 18:35, TwaBla zei:

Jij betaalt oproepkrachten 80% als ze niet komen opdagen?

 

Ik heb bij een callcenter gewerkt waar je 1001 regeltjes hadden, als je bijvoorbeeld een dag niet kwam opdagen kreeg je 50 euro minder bonus. En ja dan leer je het af. (je bent dan vrij snel van het personeel af waar je niet op kan rekenen)

 

Maar ik bedoel meer dat je personeel waar je wel op kan bouwen 120% betaald en gewoon personeel 100% betaald. Alleen moet je daarvoor het basis salaris misschien aanpassen... Aangezien het toch allemaal oproepkrachten zijn kan je misschien wel een nieuw contract opstellen voor ze....

 

 

(edit reden = quote goed zetten)

[Masterchef]

Je kunt ze een extraatje geven (dit kun je weer compenseren met hun loon) als ze wel alle keren komen opdagen wanneer je ze hebt opgeroepen...

[ChristelvR]

Deels loste ik het (in een andere branche) hetzelfde op als eerder genoemd is, maar een paar dingen die bij mij altijd goed gewaardeerd werden door de oproepkrachten:

 

- oproepkrachten kregen goed betaald zodat het ook voor deze mensen de moeite waard was om te wachten op een oproep

- vooraf afspraak maken en de dag ervoor werden ze vaak nog even nagebeld

- bij heel onverwachts invallen kregen ze toch wel heel duidelijk een dankjewel te horen (kleinigheidje, kaartje of ik belde ze even snel om te bedanken)

- op dagen dat de kans groot was dat er (extra) oproepkrachten nodig waren, stonden ze betaald reserve (gewoon kleine vergoeding).

 

Ik begrijp dat het goedkoper is om deze meiden zelf direct te betalen, maar als dit niet soepel gaat lopen is het misschien raadzaam om eens na te denken over een horeca-uitzendbureau. Wel duurder, maar je bent wel redelijk verzekerd van mensen op het moment dat je ze nodig hebt.

 

Wat is duurder? Weglopende of nooit terugkerende klanten doordat je te weinig personeel hebt of een keer iets duurder personeel (of de oproepkracht met een extraatje of uitzendbureau).