Idee: Tijd vermelden hoe lang het duurt voor een e-mail beantwoord wordt.

[djluc]

Ik ben aan het spelen met het idee om een schatting te doen van de tijd die het ons kost om een mailtje te beantwoorden en dit ook daadwerkelijk te publiceren.

 

Ik ben de laatste tijd aardig gek op statistiekjes. Ik weet bijvoorbeeld dat we exact gemiddeld 5.51 dagen over de verwerking van 1 opdracht doen. Een totale opdracht uitvoeren dus zoals een webpagina bouwen etc. Dit is incl. tijd om te communiceren en te wachten op het aanleveren van bestanden door de klant.

 

Nu heb ik het volgende bedacht nu we toch in de statistiekjes zitten:

Het lijkt me top om te laten zien op commerciële gedeelten van onze site hoe lang het duurt voordat wij een mailtje wat op dat moment verstuurd wordt beantwoord wordt.

 

1. Denken jullie dat dit commercieel voordeel heeft? Zouden jullie zoiets hebben van "Jaja, dat zal wel..." of "Jaja, toch even testen, ben benieuwd..." Als het antwoord nee is houden we hier gewoon op ;)

 

2. Hoe zouden jullie die tijd inschatten?

De onderstaande factoren hebben wij bedacht:

- Kantooruren

- Drukte (aantal mails wat we in het laatste uur verwerkt hebben)

- Aanwezigheid van beantwoorders

- Eventuele andere factoren?

[Jeroen Bakker]

Nee. Voegt niets toe. Ik heb liever een goed antwoord, dan een snel antwoord. Snelheid zegt me in dit kader dus niets :)

[Ryan16600]

Het lijkt me handig als je intern een maand of vier deze statistieken bijhoudt en aan de hand van die statistieken interne regels stelt hoelang het mag duren voordat een klant antwoord krijgt op een mailtje.

 

Het lijkt mij het beste om de consument hier geen zicht op te geven aangezien er altijd iets mis kan gaan bij het beantwoorden en indien een klant niet binnen 48 uur antwoord krijgt (zoals het openbare statistiekje zegt) kunnen ze boos worden of in ieder geval een minder fijn gevoel krijgen bij het bedrijf.

 

Je kan na een aantal maanden wel stellen bij je contact formulier: u krijgt binnen 2 werkdagen reactie (of juist 34 uur, 42 min en 29 sec zoals de statistiek weergeeft ;D). Dat vind ik wel fijn aangezien ik nu weer mot heb met een aantal mensen die slecht op e-mails reageren....

 

Maar als je toch de statistiek openbaar maakt denk ik dat je aan de ene kant positieve reacties krijgt van mensen die het leuk of grappig vinden maar dat jij je wellicht in de eigen hand snijdt als je niet tijdig reageert.

 

Ik zou een van de personen zijn die het grappig vind.

[Manon GJ]

Het zou me wel nieuwsgierig maken.

Als het je dan niet lukt, ben ik wel weg.

 

Denk dus dat het potentiële klanten een extra reden geeft om niet met je in zee te gaan, je kunt nl al falen in het 1e contactmoment. Risico lijkt mij te groot en toegevoegde waarde minimaal.

[R.I.P. - Fred Wiersma]

Ik vind het idee wel aardig, en in ieder geval origineel! Het voordeel van zo'n originele belofte is het nieuwe, onverwachte en je naam zal beter blijven hangen.

 

Maar email is te onbetrouwbaar, er zitten (te)veel schakels tussen afzender en ontvanger dus je kunt moeilijk aangeven wanneer de klant antwoord heeft. Wel kun je aangeven wanneer jij het verstuurd zult hebben, maar dat is voor de klant niet relevant (itt postpakketten, want dan weet je meestal wel wanneer het afgeleverd wordt).

 

Ik denk dat als je belooft telefonisch contact te hebben, dit veel betrouwbaarder overkomt (en dat kun je ook met een gerust hart beloven).

 

Een andere optie: als een klant zich registreert, kun je beloven dat je antwoord voor hem hebt klaarstaan in een interne database. Klant logt in en ziet het antwoord.

[Frans Sijtsma]

Op zich wel een intrigerend idee. Beetje een teaser als de wehkamp onlangs had met "spot de shopper"

 

Loop meteen al allemaal formuletjes te verzinnen om dit automatisch te doen :)

 

Aandachtspunt is wel dat een vraag tot een wedervraag kan leiden. Ofwel: Iemand stuurt jou een mail en jij stelt wedervragen om de situatie helder te krijgen. Vervolgens moet je 2 dagen wachten op antwoord.

 

Ofwel: Als je er dan toch een cijfertje aan moet hangen , splitst dit dan in wachttijd en responstijd.

 

Dan zien je bezoekers direct dat snel reageren van hun kant een snellere doorlooptijd tot gevolg heeft. En dat het goed formuleren vand e vraag positief effect heeft

 

Frans

[Edward]

Ik haal Mark Twain maar weer eens uit het stof; There are three kinds of lies: lies, damned lies, and statistics!

 

Ik denk dat je beter testemonials kunt publiceren dan statistiekjes. Het zegt allemaal weinig en het zijn altijd weer de uitzonderingen die de regel bevestigen en misschien eerder tegen je kunnen gaan werken dan voor jou pleiten.

[Highio]

Is dit dan geen functionaliteit van een beetje ticket systeem, tenminste voor interne rapportage?

 

Groet,

 

Highio

[Maarten]

Ik monitor zelf alle doorloop en response tijden. Onder andere hoe lang mensen in de wacht staan, hoe lang het duurt voordat mail beantwoord wordt eigenlijk alles wat te meten valt wordt ook gemeten. Je kunt hier dan heel goed uit afleiden waar knelpunten zitten, of veranderingen invloed hebben en wanneer je bijvoorbeeld meer personeel moet inhuren. Deze gegevens aan klanten tonen heeft wel risico's omdat er dan een bepaalde verwachting wordt gewekt, die helaas niet altijd uit komt. Net die ene klant die haast heeft krijgt dan wel een lange wachttijd.

 

Wat wel goed werkt is een indicatie van de drukte op je website neer zetten. Een aantal grote internetproviders hebben dit gedaan, zodat klanten zelf een rustig moment om te bellen kunnen uitkiezen. Het gebeurd bij ons regelmatig dat er een hele tijd niemand belt, en dat we binnen een paar minuten vanuit het niets een wachtrij hebben.